Segundo a American Society Quality, 68% dos clientes deixam de comprar ou adquirir serviços em virtude do tratamento recebido (leia-se atendimento) e 14% em virtude da insatisfação com produtos ou serviços adquiridos.
O meio cada vez mais competitivo, levou muitos de nós a pensarem em estratégias diferentes, e investir muito dinheiro em pesquisas, desenvolvimento de novos produtos, agregando valor ao extremo, proporcionando novas experiências. Porém quando analisamos os números entendemos que antes da diferenciação o passo número um para atrair e fidelizar clientes se trata de lhes prestar um bom atendimento. Por incrível que pareça, um cliente é muito mais tolerante a um produto com defeito do que a um atendimento ruim. É muito frequente encontramos situações em nosso cotidiano onde contatos não são respondidos, orçamentos não são realizados, solicitações são esquecidas. Entendo e corroboro com a teoria de que temos de nos esforçar para entregar produtos e serviços acima da média, a fim de garantir nosso sucesso e diferenciação. Mas e quando não estamos fazendo nem o básico?
1 - Entende-se como o básico entender o seu cliente e quais são suas necessidades. " Qual a sua dor?". Dedicar um tempo para conversar e analisar em profundidade qual o problema real de seu cliente é um primeiro passo excelente para um atendimento assertivo, onde o mesmo fica satisfeito e cria laços de confiança.
2 - Preço e valor são coisas diferentes. Preço é o quanto em dinheiro o cliente desembolsa por um produto ou serviço. Já valor é imensurável. Varia de indivíduo para indivíduo mas tem um poder gigantesco. Quando penso em valor, me vem em mente a segurança que meu médico transmite ao me dar um diagnóstico, a tranquilidade que meu corretor de seguros me proporciona ao cuidar da parte burocrática de nossos bens, A garantia de qualidade, organização e limpeza de nosso eletricista. Independente do preço, eu estou disposta a pagar para ter todo esse valor agregado. Isso leva tempo, é uma relação construída e depois de estabelecida dificilmente é rompida.
3 - Prometa o que pode. É comum por medo de perdermos um trabalho, ou por mera vontade de agradar aceitar prazos que serão impossíveis de cumprir, ou mesmo questões relacionadas a execução e custos. O seu não assertivo será muito mais bem recebido que as desculpas sucessivas que virão depois. Procure ser assertivo, isso também faz parte da sua imagem como profissional.
4 - Agregar valor ao seu produto ou serviço se trata de uma grande estratégia de diferenciação e retenção de clientes. A ideia aqui é fazer algo tão bem, com tanta qualidade e comprometimento que o seu cliente até lhe pagaria mais se fosse necessário. Procure demonstrar o diferencial de seu serviço ou produto para que o cliente tenha a percepção do mesmo. Por exemplo: Presto serviços de jardinagem e me encarrego de destinar os resíduos sem que meu cliente tenha de se preocupar com isso. Sou corretor de seguros, tenho uma agenda personalizada onde comunico meu cliente com 30 dias de antecedência sobre o vencimento de sua apólice. Se vende doces, ofereça uma embalagem diferenciada para presente. Ás vezes o custo é baixo e o retorno é imenso, é o tal valor, você está vendendo tranquilidade, segurança, surpresa, carinho...
5 - Clientes satisfeitos lhe trarão novos clientes. Essa é a melhor propaganda que se pode esperar. É muito comum buscarmos por boas indicações. E como em todo ciclo ele se retroalimenta. Quanto melhor você atende seus clientes, mais clientes terá!
Acompanhe mais publicações como essa aqui em nosso blog e em nossas redes sociais.
@lucianadiasgouvea
Muito sucesso, e #vailaefaz